O atendimento ao consumidor passa a contar com novas regras a partir desta segunda-feira (2). O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com medidas para facilitar a resolução de problemas, garantir acesso ao atendimento humano e estabelecer prazos para as respostas das empresas.
Entre as mudanças está a garantia de atendimento por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive finais de semana e feriados. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial ainda poderão ser utilizados, mas não poderão impedir ou dificultar o acesso a um atendente durante esse período. A garantia se aplica aos canais telefônicos e a pelo menos um canal eletrônico.
As regras gerais se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios das respectivas agências e órgãos reguladores. Entre os setores abrangidos estão instituições financeiras, operadoras de telefonia e internet, distribuidoras de energia elétrica, planos de saúde e companhias aéreas. A norma também contempla determinados serviços financeiros oferecidos por meios digitais.
A diretora do PROCON/SC, delegada Michele Alves, destaca que as mudanças buscam garantir um atendimento mais eficiente e resolutivo, especialmente para quem precisa solucionar problemas após a contratação de um produto ou serviço.
“O consumidor não pode ficar preso a atendimentos automatizados ou precisar entrar em contato diversas vezes para resolver uma mesma situação. É importante que ele consiga falar com uma pessoa, tenha sua demanda encaminhada e receba uma solução dentro dos prazos estabelecidos”, ressalta Michele.
Atendimento humano e menos obstáculos
O decreto estabelece que, em pelo menos 80% das demandas telefônicas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas as regras específicas dos órgãos reguladores.
Outra garantia é o retorno da ligação quando houver interrupção acidental durante o atendimento. Nesses casos, a empresa deverá entrar em contato novamente em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor reinicie a solicitação ou repita as informações já fornecidas.
O percurso para resolver uma demanda também ficará limitado a cinco níveis de atendimento. A empresa não poderá transferir o consumidor de um canal para outro, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à solução do problema.
O decreto ainda proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha. O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados. Também não será permitida a exigência de repetição de uma solicitação já registrada, salvo por justificativa técnica fundamentada.
O atendimento deverá ser gratuito, sem cobrança pela utilização dos canais de SAC.
Prazos para resposta e cancelamento de serviços
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação da empresa deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. Já as situações que envolvam risco relevante terão prioridade e atendimento imediato, a qualquer momento, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores.
Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão da demanda em até 48 horas.
O cancelamento de produtos e serviços também deverá ser facilitado. A opção precisa estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. A mesma facilidade deverá ser oferecida nos canais utilizados para a contratação, sem obrigar o consumidor a procurar outro menu, atendente ou canal.
O pedido de cancelamento produzirá efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá informar eventuais multas e outros custos decorrentes da solicitação.
Gravações podem ser utilizadas como prova
As empresas deverão manter as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais do SAC por, no mínimo, 90 dias. Durante esse período, o consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Após a resolução da demanda, o histórico deverá permanecer disponível por pelo menos seis meses.
Esses registros podem auxiliar na comprovação de uma reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor ou em eventual processo judicial.
O PROCON/SC orienta que os consumidores guardem protocolos, registros de chamadas, capturas de tela e mensagens trocadas com as empresas. Também é importante anotar datas e horários dos contatos, especialmente quando houver interrupção da ligação, dificuldade para falar com um atendente ou descumprimento dos prazos.
“Se o consumidor enfrentar dificuldades ou perceber que a empresa não está cumprindo as regras, é importante reunir essas informações. Com os registros, conseguimos verificar o que aconteceu e buscar uma solução junto ao fornecedor”, orienta a diretora delegada.
PROCON/SC acompanha cumprimento das regras
O PROCON/SC acompanha o cumprimento das normas de proteção ao consumidor e pode atuar diante de irregularidades nas relações de consumo. Os consumidores que identificarem empresas descumprindo as novas regras podem registrar denúncias pelo Zap Denúncia, no número (48) 3665-9057, ou buscar atendimento pelo telefone 151 e pelo site oficial do órgão.
